Tự động hóa phần giữa nhàm chán, không phải phần rìa

Mọi lời chào hàng về tự động hóa AI đều bắt đầu từ phần thú vị. Quy trình tự vận hành. Con bot biết suy nghĩ. Quy trình tự chạy trong khi bạn ngủ.

Đây mới là thứ thực sự mang lại giá trị: tự động hóa phần giữa nhàm chán.

Phần giữa nhàm chán chính là việc bàn giao. Kiểm tra trạng thái. Đối soát. Email theo dõi. Việc nhập dữ liệu giữa hai hệ thống. Phần công việc không ai đưa vào lộ trình vì nó không thú vị, không nổi bật và không phải công việc làm nên sự nghiệp của ai. Nhưng đó cũng chính là nơi thời gian bị tiêu tốn, nơi lỗi trú ngụ và nơi quy trình thực sự chậm lại.

Tôi liên tục thấy các công ty rót tiền vào những dự án hào nhoáng — những dự án bạn có thể demo trong cuộc họp — trong khi phần giữa nhàm chán đang ăn mòn lợi nhuận. Bản demo tạo ra một slide đẹp. Còn tự động hóa việc bàn giao mới là thứ trả lương.

Vì sao phần rìa thất bại

Các dự án phần rìa rất hấp dẫn vì chúng dễ nhìn thấy. AI soạn bản ghi nhớ chiến lược. Bot trả lời câu hỏi phức tạp. Công cụ tạo báo cáo từ đầu. Bạn có thể trình những thứ này cho lãnh đạo và thấy họ gật đầu.

Nhưng phần rìa chính là nơi AI kém tin cậy nhất. Bản ghi nhớ chiến lược là mở — mỗi bản một khác, cần sự phán đoán, và một bước đi sai sẽ rất tốn kém. Câu hỏi phức tạp không có đáp án đúng để đối chiếu. Công cụ tạo báo cáo cho ra thứ trông có vẻ đúng nhưng có thể sai sâu sắc theo cách không ai phát hiện được.

Phần rìa cũng là nơi rủi ro cao nhất và mức chịu lỗi thấp nhất. Bạn không giao một bản demo cho khách hàng. Bạn không để một bản ghi nhớ chiến lược sai đưa ra quyết định tuyển dụng. Vì thế dự án phần rìa mất sáu tháng để đạt đến "gần đủ tốt", và "gần đủ tốt" chính là nơi các dự án AI đi đến chỗ chết.

Phần giữa là nơi AI đáng tin cậy, có thể kiểm tra và đo lường được. Phần rìa là nơi nó gây ấn tượng. Phần giữa đáng tin cậy mới là nơi có tiền.

Phần giữa nhàm chán trông như thế nào

Phần giữa là công việc diễn ra giữa các hệ thống và giữa con người với nhau. Nó có một hình dạng: đầu vào xác định, chuyển đổi xác định và đầu ra xác định. Chính hình dạng đó khiến nó có thể tự động hóa được.

Kiểm tra trạng thái — nghi thức "đơn hàng này đang ở đâu" hàng ngày, ngốn một giờ buổi sáng của ai đó ở mọi đội. Bàn giao — khoảnh khắc công việc chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác và ai đó phải sao chép, dán và nhập lại. Đối soát — khớp các con số trong báo cáo này với các con số trong báo cáo khác và truy tìm chênh lệch. Theo dõi — email được gửi đi khi một nhiệm vụ trễ hạn, một khoản thanh toán đến hạn hoặc một phản hồi đang chờ.

Mỗi việc trong số này đều có một đáp án đúng mà bạn có thể kiểm tra. Trạng thái hoặc được cập nhật hoặc không. Các con số hoặc khớp hoặc không. Email theo dõi hoặc đã gửi hoặc chưa. Đó là toàn bộ tiêu chí: nếu một con người có thể xác minh đầu ra trong năm giây, thì nhiệm vụ đó là phần giữa, không phải phần rìa, và nó đã sẵn sàng để tự động hóa.

Cách tìm ra phần giữa của bạn

Bạn không cần một nhà tư vấn cho việc này. Bạn cần một tuần quan sát.

Chọn một quy trình quan trọng — hoàn tất đơn hàng, lập hóa đơn, tiếp nhận khách hàng, tồn kho. Theo dõi nó từ đầu đến cuối, và ghi lại mọi bước không phải là công việc thực sự. Không phải quyết định, không phải phán đoán, không phải cuộc trò chuyện với khách hàng. Mà là sao chép, kiểm tra, đôn đốc, nhập lại. Những bước chỉ tồn tại vì công việc phải di chuyển giữa con người và hệ thống.

Bạn sẽ thấy phần giữa lớn hơn bạn nghĩ. Hầu hết các quy trình có bốn mươi phần trăm là phần giữa. Và có một điều về phần giữa: nó giống nhau trên toàn bộ doanh nghiệp của bạn. Việc đối soát giữa hệ thống kho và hệ thống thanh toán có cùng hình dạng với việc đối soát giữa CRM và hệ thống tài chính. Tự động hóa một cái, và mô hình đó sẽ lan sang cái khác.

Trình tự hiệu quả

Bắt đầu với nhiệm vụ phần giữa có khối lượng cao nhất, rủi ro thấp nhất. Không phải cái tiết kiệm nhiều nhất cho mỗi lần — mà là cái xảy ra thường xuyên nhất và tốn ít nhất khi sai. Giao nó trong hai tuần. Đo lường nó. Rồi giao cái tiếp theo.

Hiệu ứng lãi kép là có thật. Mỗi lần tự động hóa giải phóng một khoảng thời gian trong tuần của ai đó, và khoảng thời gian đó dồn vào công việc thực sự cần con người — cuộc trò chuyện với khách hàng, quyết định dựa trên phán đoán, ngoại lệ không khớp với khuôn mẫu. Phần giữa không chỉ tiết kiệm thời gian. Nó trả thời gian lại cho phần rìa, nơi luôn cần con người.

Còn dự án demo thì sao? Nó có thể chờ. Hãy chạy nó như một thử nghiệm, không phải một canh bạc. Cho nó một thời hạn và một tiêu chí dừng. Nếu nó không chứng minh được giá trị trong sáu tuần, hãy cắt nó và dồn công sức trở lại phần giữa. Sự hào nhoáng sẽ tự quay lại khi công việc nhàm chán đã tự vận hành.

Phép thử

Khi ai đó chào hàng một giải pháp tự động hóa cho bạn, hãy hỏi một câu: một con người có thể xác minh đầu ra trong năm giây không? Nếu có, đó là phần giữa. Hãy giao nó. Nếu không, đó là phần rìa. Hãy cẩn thận.

Những công ty chiến thắng nhờ AI không phải là những công ty có bản demo ấn tượng nhất. Họ là những công ty đã tự động hóa việc bàn giao, kiểm tra và theo dõi cho đến khi công việc nhàm chán tự vận hành và con người lấy lại được thời gian của mình. Phần giữa không hào nhoáng. Nó chỉ là nơi có tiền.

Tự động hóa phần giữa nhàm chán. Phần rìa có thể chờ.

Nghĩ rằng lập luận này phù hợp với sự kiện của bạn? Hãy kể cho tôi về khán phòng — lịch trình có chọn lọc.