Nền tảng mà AI không thể xây cho bạn
Ai cũng đang mua AI. Hầu như không ai chuẩn bị cho nó.
Mọi làn sóng công nghệ lớn đều đi theo cùng một mô hình. Một năng lực mới xuất hiện. Những người áp dụng sớm thử nghiệm. Báo chí tuyên bố một cuộc cách mạng. Các công ty đổ xô đầu tư. Các hãng tư vấn xây dựng thực tiễn. Lịch trình hội nghị đầy ắp những câu chuyện thành công.
Rồi khoảng trống xuất hiện.
Giữa điều công nghệ hứa hẹn và điều các tổ chức thực sự có thể hấp thụ là một vùng lãnh thổ rộng lớn của công việc vô hình. Các công ty thu hẹp được khoảng cách đó sẽ chiến thắng. Những công ty không làm được — bất kể họ mua bao nhiêu công nghệ — cuối cùng sẽ trở thành những chú thích.
ERP có mô hình này. CRM cũng có. Sản xuất tinh gọn. Six Sigma. Điện toán đám mây. Chuyển đổi số. Di động. Mỗi làn sóng đều hứa hẹn chuyển đổi. Mỗi làn sóng chỉ trao nó cho những tổ chức đã xây dựng kỷ luật mà công nghệ đòi hỏi.
AI là chương tiếp theo của cùng câu chuyện đó. Điểm khác biệt lần này là tốc độ. Năng lực AI đang tiến bộ nhanh hơn bất kỳ làn sóng công nghệ nào trước đây. Và khoảng cách giữa việc mua AI với việc sẵn sàng cho nó chưa bao giờ rộng hơn.
Phép loại suy tòa nhà chọc trời
Ai cũng muốn thiết kế tòa nhà chọc trời. Không ai muốn đổ bê tông. Nhưng chiều cao của mọi tòa nhà chọc trời được quyết định bởi những gì tồn tại dưới lòng đất.
AI là tòa nhà chọc trời. Sự xuất sắc trong vận hành mới là nền tảng.
Hầu hết các tổ chức đang đầu tư mạnh vào tòa nhà chọc trời. Họ mua mô hình, thuê các nhà khoa học dữ liệu, dựng các trung tâm xuất sắc về AI, khởi động các dự án thí điểm. Rất ít người đầu tư vào nền tảng. Họ cho rằng nó tồn tại. Họ cho rằng nó vững chắc. Họ cho rằng bê tông đã được đổ vào lúc nào đó trong quá khứ và vẫn còn giữ vững.
Trong hầu hết các tổ chức, nó không như vậy. Nền tảng đã nứt vỡ dưới nhiều năm nợ vận hành tích tụ. Phê duyệt dư thừa. Công việc trùng lặp. Các KPI mâu thuẫn. Tri thức bộ lạc. Thuật ngữ thiếu nhất quán. Quy trình không có tài liệu. Đối soát thủ công. Quyền sở hữu phân mảnh. Ma sát tổ chức.
Mỗi điều trong số đó đại diện cho một vết nứt trên nền tảng. Và AI không lấp các vết nứt. Nó tìm ra chúng.
Nợ vận hành: Khoản nợ tiềm ẩn
Hầu hết các nhà lãnh đạo hiểu nợ kỹ thuật. Rất ít người hiểu nợ vận hành.
Nợ vận hành là sự tích tụ của các lối tắt quy trình và các cách giải quyết tạm thời trong tổ chức, chồng chất lên khi tổ chức phát triển. Đó là chuỗi phê duyệt không ai nhớ vì sao nó tồn tại. Bảng tính thay thế một hệ thống không ai bảo trì. Thuật ngữ mang ý nghĩa khác nhau ở các phòng ban khác nhau. Tri thức chỉ sống trong đầu một người.
Mọi triển khai công nghệ lớn đều phơi bày nợ vận hành. AI phơi bày nó nhanh hơn bất kỳ công nghệ nào trước đây, vì AI không ngồi trên các quy trình của bạn. Nó học chúng. Nó khuếch đại chúng. Nếu quy trình của bạn bị hỏng, AI sẽ tự động hóa quy trình hỏng đó nhanh hơn bạn từng có thể. Nó sẽ mở rộng quy mô sự rối loạn chức năng của bạn trước khi bạn nhận ra điều gì đang xảy ra.
Những nền tảng thực sự quan trọng
Sau đây là mười nền tảng quyết định liệu AI có thành công ở quy mô lớn hay không. Mỗi nền tảng đều vô hình. Mỗi nền tảng đều thiết yếu. Mỗi nền tảng đều đang bị hầu hết các tổ chức đang gấp rút triển khai AI phớt lờ.
1. Căn chỉnh ngữ nghĩa. Mỗi doanh nghiệp có ít nhất ba định nghĩa về "khách hàng" — góc nhìn bán hàng, góc nhìn hỗ trợ và góc nhìn thanh toán. AI không thể suy ra ý nghĩa của tổ chức. Nó học từ những gì bạn đưa cho nó. Trước khi triển khai AI ở quy mô lớn, hãy đầu tư vào một vốn từ vựng chung. Tạo một lớp ngữ nghĩa mà mọi hệ thống đều có thể tham chiếu.
2. Dữ liệu đáng tin cậy. Vấn đề chưa bao giờ là khối lượng. Mà là niềm tin. AI không thể xác định sự thật khi chính tổ chức cũng không thể. Dữ liệu đáng tin cậy không phải là có nhiều dữ liệu hơn. Mà là biết dữ liệu nào bạn có thể dựa vào.
3. Quy trình trước, tự động hóa sau. Đừng bao giờ tự động hóa sự hỗn loạn. AI tăng tốc các quy trình; nó không cải thiện những quy trình được thiết kế kém. Trước khi tự động hóa, hãy đơn giản hóa. Rồi để AI tăng tốc kết quả.
4. Sức khỏe luồng công việc. Nhiều năm ngoại lệ tích tụ tạo ra sự phức tạp ẩn giấu — phê duyệt qua email, bảng tính ngầm, các cách giải quyết tạm đã thành thói quen. AI hấp thụ tất cả những điều này. Hãy dọn dẹp luồng công việc trước khi triển khai.
5. Tổ chức xoay quanh luồng giá trị. Các phòng ban tối ưu cho phòng ban. Khách hàng trải nghiệm các luồng giá trị. AI nên được tổ chức xoay quanh luồng giá trị, chứ không phải sơ đồ tổ chức.
6. Ký ức tổ chức. Tri thức sống ở khắp nơi — SharePoint, Slack, email, tài liệu, trong đầu con người. AI cần ký ức thể chế. Hãy xem tài liệu như hạ tầng, chứ không phải một dự án AI.
7. Quản trị. Ai sở hữu các quyết định mà AI hỗ trợ? Ai chịu trách nhiệm khi một tác tử đưa ra quyết định sai? Các tổ chức quản trị AI tốt chính là những tổ chức vốn đã quản trị quyết định tốt.
8. Căn chỉnh tác tử. Một tổ chức có nhiều tác tử AI phải đối mặt với bài toán phối hợp đa tác tử. Ngữ nghĩa chia sẻ, mục tiêu nhất quán, bàn giao rõ ràng, giải quyết xung đột. Các tác tử thì mới, còn bài toán phối hợp thì cũ như chính các tổ chức.
9. Đo lường. Những phép đo quan trọng là ở cấp độ tổ chức: độ trễ quyết định, tỷ lệ chạm tay, tỷ lệ làm lại, tỷ lệ ghi đè. Chúng đo lường liệu tổ chức có thực sự đang tốt lên hay không.
10. Văn hóa. Không mô hình nào sửa được văn hóa. AI tưởng thưởng cho những tổ chức nơi tài liệu tồn tại, tri thức được chia sẻ, thử nghiệm được khuyến khích và cải tiến liên tục là điều bình thường.
Các phản biện
'AI của chúng tôi có vẻ hoạt động mà không cần tất cả những thứ này.' Thành công của thí điểm không dự đoán được khả năng mở rộng quy mô doanh nghiệp. Khoảng cách giữa thí điểm và sản xuất chính là nơi các điểm yếu nền tảng trở nên rõ ràng.
'Chúng ta sẽ dọn dẹp sau.' 'Sau' hiếm khi đến. Áp lực phải giao năng lực tiếp theo sẽ luôn lấn át công việc dọn dẹp vô hình.
'Mô hình đủ thông minh rồi.' Các mô hình thì thông minh. Các tổ chức thì phức tạp. Trí tuệ mà không có dữ liệu căn chỉnh và quy trình rõ ràng sẽ tạo ra các đầu ra đúng cục bộ nhưng sai tổng thể.
Cơ hội
AI đại diện cho một trong những điểm đòn bẩy lớn nhất trong lịch sử kinh doanh. Không phải vì nó thay thế sự xuất sắc trong vận hành — mà vì nó tưởng thưởng cho điều đó.
Các tổ chức đã đầu tư vào nền tảng sắp chứng kiến những khoản đầu tư đó mang lại lợi ích theo những cách họ chưa từng ngờ tới. Dữ liệu sạch, quy trình căn chỉnh và ngữ nghĩa chia sẻ của họ sẽ trở thành nền tảng để AI mang lại giá trị chuyển đổi.
Công việc này không hào nhoáng. Đổ bê tông chưa bao giờ hào nhoáng. Nhưng chiều cao của tòa nhà chọc trời phụ thuộc vào nó.
AI sẽ không thay thế sự xuất sắc trong vận hành. Nó sẽ tưởng thưởng cho điều đó. Các tổ chức chỉ đầu tư vào AI sẽ tự động hóa ngày hôm qua. Các tổ chức đầu tư vào nền tảng của mình sẽ định nghĩa ngày mai.
Những gì bạn có thể làm vào thứ Hai
Trước tiên, kiểm toán nợ vận hành của bạn. Chọn một quy trình quan trọng — order-to-cash, procure-to-pay, dịch vụ khách hàng — và vẽ lại nó từ đầu đến cuối. Đếm số lần chạm tay. Tìm các cách giải quyết tạm. Xác định các xung đột thuật ngữ.
Thứ hai, đầu tư vào căn chỉnh ngữ nghĩa. Trước khi triển khai một hệ thống AI khác, hãy định nghĩa ý nghĩa của các thuật ngữ cốt lõi trên toàn tổ chức. Khách hàng. Sản phẩm. Đơn hàng. Hàng tồn kho. Đạt được sự đồng thuận. Ghi lại thành tài liệu. Thực thi nó.
Thứ ba, đo lường điều quan trọng. Ngừng theo dõi hoạt động AI. Bắt đầu theo dõi kết quả kinh doanh: độ trễ quyết định, thời gian chu kỳ, tỷ lệ chạm tay, tỷ lệ ghi đè.
Bê tông đang chờ. Tòa nhà chọc trời có thể chờ.
Nghĩ rằng lập luận này phù hợp với sự kiện của bạn? Hãy kể cho tôi về khán phòng — lịch trình có chọn lọc.
Bắt đầu trò chuyện