Khi tiệm sửa lốp đóng cửa trong mười phút: Kế hoạch dự phòng là phương án thay thế, không phải dự báo

Chúng tôi đang ở vườn đá tại Badlands thì lốp sau bên phụ bị hỏng hoàn toàn. Đã hết lốp dự phòng. Ai nấy đều cầm điện thoại tìm lốp thay thế, và có người tìm thấy một tiệm lốp có đúng cỡ chúng tôi cần.

Tiệm đóng cửa trong mười phút nữa.

Và anh chàng nói rất rõ rằng anh ta sẽ không ở lại quá giờ đóng cửa.

Thế là tôi gọi cho tiệm lốp và trả tiền lốp qua điện thoại. Tôi đặt một chuyến Uber đến tiệm, trao đổi với tài xế, hứa một khoản tip hậu hĩnh, và anh ta đồng ý mang lốp đến công viên. Rồi tôi gọi văn phòng công viên — chúng tôi không rành công viên lắm — và nhờ họ giữ lốp ở cổng nếu chúng tôi lỡ tài xế. Phản ứng của nhân viên thật giải trí. Họ chưa từng thấy chiếc lốp nào được giao bằng Uber. Anh bảo vệ chỉ hỏi làm sao mà chúng tôi sắp xếp được chuyện đó.

Chiếc lốp đã đến tay chúng tôi. Chúng tôi lắp nó vào vành ngay tại hiện trường, điều này không được khuyến khích, và kịp quay lại các xe kéo trước khi công viên đóng cửa.

Đây mới là điều ngày hôm đó thực sự nói lên: bạn không lập kế hoạch cho việc lốp nổ. Bạn lập kế hoạch cho việc hết lốp dự phòng.

Việc lốp hỏng không bao giờ nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi. Việc hết lốp dự phòng là một quyết định chúng tôi đã đưa ra từ trước — một điểm lỗi đơn lẻ mà chúng tôi mang vào công viên. Đó là sai lầm đáng được nêu tên đầu tiên, vì chính nó tạo ra cả cuộc phiêu lưu. Đáng lẽ chúng tôi phải có chiếc lốp dự phòng thứ hai, hoặc một bộ vá, hoặc cả hai. Sự dự phòng là phần nhàm chán của kế hoạch, và đó chính là phần thực sự ngăn ngừa sự cố.

Nhưng sự cố vẫn cứ xảy ra. Và khi chúng xảy ra, kế hoạch không phải là một bản dự báo — mà là một chuỗi các phương án dự phòng. Hãy nhìn cái giá của từng mắt xích trong chuỗi của chúng tôi: một cuộc gọi để trả tiền lốp, một yêu cầu gọi xe, một lời nhờ văn phòng công viên. Mỗi mắt xích đều tầm thường để thiết lập. Mỗi mắt xích đều nhanh để kích hoạt. Và mỗi mắt xích đều là một con đường dẫn đến cùng một kết quả, vì vậy nếu bất kỳ mắt xích đơn lẻ nào đứt, mắt xích tiếp theo vẫn đưa chúng tôi về nhà.

Đó là cấu trúc đáng để sao chép. Không phải một kế hoạch phục hồi cầu kỳ duy nhất. Mà là nhiều phương án dự phòng rẻ tiền, được sắp xếp song song, mỗi cái đều tự hoạt động được. Tiệm lốp có thể đã từ chối. Tài xế có thể đã bỏ cuộc. Văn phòng có thể đã lỡ chúng tôi. Bất kỳ mắt xích nào trong số đó thất bại, chúng tôi vẫn còn một lối đi.

Trong ứng phó sự cố, chúng ta lại làm ngược lại: chúng ta viết một runbook chi tiết duy nhất rồi coi như xong. Rồi điểm lỗi đơn lẻ của runbook đó — người duy nhất biết cách chạy nó, công cụ duy nhất bị hỏng, nhà cung cấp duy nhất không liên lạc được — lại trở thành sự cố thứ hai.

Chiếc lốp là vấn đề. Hệ thống xung quanh nó mới là giải pháp. Hãy xây dựng chuỗi phương án dự phòng trước khi bạn cần đến nó, và kiểm thử từng mắt xích khi nó còn rẻ.

Nghĩ rằng lập luận này phù hợp với sự kiện của bạn? Hãy kể cho tôi về khán phòng — lịch trình có chọn lọc.